MSIG Europe organiseert eerste Claims Masterclass voor partners

Op donderdag 3 september organiseerde MSIG Europe in Amstelveen de eerste editie van de Claims Masterclass. Tijdens deze inhoudelijke middag kwamen professionals uit de verzekeringsbranche, waaronder onze zakelijke partners, samen om kennis en ervaringen te delen over actuele ontwikkelingen binnen claims, letselschade en fraudebeheersing.

Voor verzekeraars, verzekeringsmakelaars en brokers is een goede afhandeling van claims een belangrijk onderdeel van de dienstverlening aan zakelijke klanten. Juist in de commerciële verzekeringsmarkt komen complexe risico’s en claims samen met veranderende wet- en regelgeving, nieuwe technologie en steeds meer beschikbare data. De Claims Masterclass bood daarom ruimte om vanuit verschillende perspectieven naar deze ontwikkelingen te kijken.

Van de levenscyclus van een claim tot actuele ontwikkelingen in letselschade

Het programma startte met een sessie van Danielle Putman en Ilona van Puffelen van MSIG Europe over de levenscyclus van een letselschadeclaim. Hierbij werd gekeken naar de verschillende fases die een claim doorloopt en de aandachtspunten die daarbij komen kijken.

Vervolgens namen Harry Kruitwagen en Imke Vadokas van Kruitwagen & Partners de deelnemers mee in actuele ontwikkelingen binnen de letselschade. Daarbij stond centraal hoe ontwikkelingen in het vakgebied invloed hebben op de behandeling van claims en op de manier waarop verzekeraars, makelaars, brokers en andere betrokken partijen met letselschaderisico’s omgaan.

De verschillende sessies lieten zien dat een zorgvuldige behandeling van claims niet alleen draait om het beoordelen van de schade, maar ook om het begrijpen van de context, het kritisch beoordelen van beschikbare informatie en het maken van een goed onderbouwde inschatting van het risico.

Fraude herkennen: van signalen tot bewijs

Een belangrijk onderdeel van de middag was de sessie ‘Fraude in letselland’, verzorgd door Vincent Nishen van MSIG Europe. Aan de hand van praktijkgerichte voorbeelden werd uitgebreid stilgestaan bij het herkennen, onderzoeken en onderbouwen van mogelijke fraude.

Een belangrijk uitgangspunt daarbij is dat een vermoeden van fraude niet automatisch betekent dat fraude ook kan worden bewezen. Tijdens de sessie werd daarom besproken welke signalen aanleiding kunnen geven om een claim nader te onderzoeken. Denk bijvoorbeeld aan een combinatie van een relatief lichte gebeurtenis en omvangrijk letsel, tegenstrijdigheden in verklaringen of informatie die niet volledig aansluit bij de omstandigheden van de schade.

Ook werd besproken hoe verschillende informatiebronnen kunnen worden gebruikt bij een onderzoek. Daarbij kwamen onder meer online onderzoek en OSINT, beeldmateriaal, documenten, metadata en verklaringen van betrokkenen en getuigen aan bod. Bij digitale documenten en foto’s kan bijvoorbeeld worden gekeken naar de oorspronkelijke bestanden en metadata om meer inzicht te krijgen in de herkomst en authenticiteit van het materiaal.

De rol van AI bij claims en fraude

Ook kunstmatige intelligentie (AI) kreeg aandacht tijdens de sessie. AI maakt het eenvoudiger om beelden en documenten te creëren of aan te passen. Daarmee ontstaan nieuwe mogelijkheden, maar ook nieuwe uitdagingen voor verzekeraars en claimsprofessionals.

Tegelijkertijd kunnen digitale hulpmiddelen en data juist helpen bij het beoordelen van informatie. Het blijft daarbij belangrijk om kritisch te kijken naar de betrouwbaarheid van bronnen en niet uitsluitend af te gaan op één signaal of één stuk bewijs.

De sessie benadrukte daarom het belang van een zorgvuldige en gestructureerde beoordeling van claims. Wanneer er voldoende aanleiding is om een claim nader te onderzoeken, kan specialistische expertise van bijvoorbeeld een fraudeteam worden ingezet.

Het belang van goed en overtuigend bewijs

Een ander belangrijk thema was de vraag wanneer er daadwerkelijk voldoende bewijs is om fraude vast te stellen. Daarbij werd stilgestaan bij de bewijslast en verschillende vormen van bewijs, waaronder documenten, beeldmateriaal, verklaringen en onafhankelijke getuigen.

De centrale boodschap was duidelijk: niet ieder verdacht signaal is bewijs van fraude. Een claim moet in zijn geheel worden beoordeeld en verschillende aanwijzingen moeten in de juiste context worden geplaatst. Dit vraagt om een combinatie van kritisch denken, vakkennis, onderzoek en ervaring.

Ook situaties waarin sprake is van een authentieke schade, maar waarin bijvoorbeeld letsel wordt overdreven, kwamen aan bod. Daarnaast werd besproken dat een gebeurtenis daadwerkelijk kan hebben plaatsgevonden terwijl bepaalde verklaringen of onderdelen van een claim niet volledig juist zijn.

Kennis delen binnen de verzekeringsketen

De Claims Masterclass onderstreepte daarmee het belang van samenwerking en kennisdeling binnen de zakelijke verzekeringsmarkt. Voor ons als verzekeraars maar ook voor volmachten(binders) en verzekeringsmakelaars(brokers) is het belangrijk om ontwikkelingen rondom claims, frauderisico’s, digitalisering en AI te blijven volgen.

We kijken terug op een geslaagde eerste editie van de Claims Masterclass en bedanken alle aanwezige partners, sprekers en collega’s voor hun bijdrage aan deze middag.